광고로 들어온 문의, 예약까지 어디에 기록해야 할까?

광고 보고서에는 클릭이 늘었다고 나오는데 상담실에서는 예약이 늘었는지 답하기 어려울 때가 있습니다. 클릭한 사람과 실제로 문의한 사람을 연결할 기록이 없으면 무엇이 예약으로 이어졌는지 알기 어렵습니다. 이럴 때는 상담에서 들은 유입 경로와 이후 예약 여부부터 따로 기록해야 합니다.

닥터네스트에서는 여러 채널로 들어온 문의와 상담 이력을 함께 확인할 수 있습니다. 직원이 광고를 보고 왔다고 직접 들은 내용, 고객이 물은 항목, 다시 연락할 일을 메모해 두면 다음 상담에서 그 내용을 찾을 수 있습니다. 실제 예약 결과는 병원에서 쓰는 예약 기록으로 확인합니다.

광고 문의 관리 상담하기

광고 보고서와 상담 기록은 따로 읽어야 합니다

광고 보고서에는 노출, 클릭, 웹사이트 방문처럼 광고 도구가 측정한 수치가 나옵니다. 상담 기록에는 누가 무엇을 물었고 직원이 어떻게 답했는지가 남습니다. 클릭 수를 문의 수로 옮겨 적거나 문의 수를 그대로 예약 수로 세면 실제 상담 흐름을 알기 어렵습니다.

영상이나 게시물마다 다른 링크를 썼다면 UTM으로 어느 링크를 통해 홈페이지에 들어왔는지 볼 수 있습니다. Google의 캠페인 URL 안내도 이 용도를 설명합니다. 그 기록만으로 이후 전화·메신저 상담이나 예약까지 같은 사람이 했다고 판단할 수는 없습니다.

광고 담당자에게는 어떤 광고와 링크를 사용했는지 받고, 상담 직원에게는 고객이 어디서 보고 왔다고 말했는지 확인해 달라고 하세요. 고객이 기억하지 못하거나 직원이 묻지 못했다면 광고 성과로 추정해 넣지 않습니다.

닥터네스트에는 대화와 다음 연락을 남깁니다

여러 채널의 문의를 닥터네스트에서 확인할 때는 고객이 물은 내용과 이미 보낸 답변을 먼저 읽습니다. 이후 직원이 확인해 주기로 한 내용이나 다시 연락할 시점을 상담 메모에 남기세요. 다음 근무자가 대화를 처음부터 읽지 않아도 무엇을 답해야 하는지 알 수 있습니다.

유입 경로도 상담에서 확인한 경우에만 적습니다. 고객이 특정 영상을 언급했다면 그 말을 기록하고, 광고를 시작한 날 문의했다는 이유만으로 해당 광고에서 왔다고 쓰지 않습니다. 어디서 보고 연락했는지 모르는 문의는 따로 표시해 두세요.

한 사람이 카카오톡과 DM으로 각각 문의했을 수도 있습니다. 같은 고객이라고 확인한 경우에만 함께 보고, 대화방 두 개를 신규 문의 두 건으로 바로 세지 마세요. 같은 사람인지 직원이 확인할 수 있도록 상담 내용을 남기는 편이 좋습니다.

예약 여부는 병원 예약 기록에서 확인합니다

상담 중 희망 날짜를 받았더라도 예약이 확정된 것은 아닙니다. 직원이 실제 예약 프로그램이나 장부에서 일정이 잡혔는지 확인한 뒤 결과를 기록해야 합니다. 고객에게 날짜를 다시 확인해 주기로 했다면 그 연락도 빠뜨리지 않도록 남깁니다.

광고 담당자와 결과를 볼 때는 상담에서 경로를 확인한 문의, 경로를 알 수 없는 문의, 예약 기록에서 확인된 건을 구분하세요. 기간도 맞춰야 합니다. 아직 예약 결과를 확인하지 않은 문의를 곧바로 실패로 세면 보고서가 달라집니다.

닥터네스트에서는 문의 내용과 후속 상담을 다시 봅니다. 광고 수치는 광고 보고서에서, 예약 확정 여부는 병원 예약 기록에서 확인하세요. 매출까지 보려면 병원의 결제 기록도 따로 확인해야 합니다.

지금 받는 문의부터 기록 방법을 맞춰보세요

최근 들어온 문의 몇 건만 골라 어느 채널에서 받았고, 고객이 유입 경로를 말했는지, 다음 연락을 누가 하기로 했는지 살펴보세요. 직원마다 적는 내용이 다르면 상담 메모에 남길 항목부터 정하면 됩니다.

병원에서 이미 쓰는 광고 보고서와 예약 프로그램은 그대로 확인합니다. 닥터네스트에 남길 상담 내용이 무엇인지, 직원이 예약 결과를 언제 확인할지만 정해도 문의를 되짚기가 수월해집니다. 사용하는 채널의 연결 가능 여부는 실제 계정과 PC 사용 환경을 보고 안내드립니다.