ウェブサイトの運営
病院ホームページの問い合わせ・予約、制作段階で確認しておきたいこと
診療案内は見つかったのに、問い合わせボタンが入力欄に重なっている。予約を申し込んでも、受け付けられたか分からない。こうしたことがあると、利用の途中で手が止まってしまいます。ホームページの制作を依頼するときは、受付後に職員が処理するところまで、確認する範囲に入れておきましょう。制作会社と病院の相談担当者が一緒に確認する項目を決めておくと、公開前に抜けている作業を見つけやすくなります。
問い合わせの受付と予約確定を区別する
電話、オンラインの問い合わせ、外部予約サービスのうち、病院で実際に使う方法を決めます。ボタンを増やしても、管理する担当者がいなければ対応が途切れてしまいます。それぞれの受付時間、内容を確認する人、返信の基準を先に決め、画面の案内にも反映してください。
「お問い合わせを受け付けました」と「予約が確定しました」は、分けて使います。職員の確認後に日程を決めるなら、申込画面と完了画面の両方で、その手順を説明しましょう。希望日時を入力しただけで予約確定と表示されないようにします。電話ボタンのクリックも、実際の通話や予約成立とは区別して確認する必要があります。
スマートフォンと言語ごとに、最後まで確認する
スマートフォンでは、画面下部の固定ボタンが本文、入力欄、同意欄を隠していないかを確認します。キーボードが表示されても、次の入力欄や送信ボタンを見つけられることが大切です。エラーが出たときに修正箇所が分かるか、前の画面に戻ってから進むと重複申請が起きないかも、確認項目に加えてください。
外国語ページを運営する場合は、説明だけを翻訳して、問い合わせ画面が韓国語のまま残っていないかを見ます。エラーメッセージ、受付の案内、返信できる言語、実際の通訳支援の範囲も、病院の運営に合わせます。対応していない言語ですぐに応対できるように見える表現は避けましょう。端末の種類と言語ごとに確認する画面を、制作会社と決めておくと確認漏れを減らせます。
こうした使い勝手は、デザイン案だけでは判断しにくいものです。BlinkAdにホームページ制作を相談する際は、必要な問い合わせ方法と、院内での対応手順を整理してみてください。何を作り、どこまで確認するかを話し合う材料になります。
テストは、院内で合意した手順で進める
問い合わせボタンから画面が開くことだけで、確認を終えないようにします。入力エラーの案内、送信結果、病院担当者の受信、患者に表示される次の案内まで、一連の流れで確かめてください。外部予約サービスを使う場合は、ホームページの制作範囲と、外部サービス側の責任範囲も分けておきます。
テスト前には、実施時間、使用するアカウントと連絡先、通知を受け取る人、終了後の削除方法を病院担当者と合意します。可能なら専用のテスト環境を使い、本番環境が必要な場合も、職員が管理するテスト用連絡先と最小限の架空の情報を使います。実際の患者の個人情報や健康情報をコピーしたり、第三者へSMSや通知が届く連絡先を入力したりしないでください。実際の予約枠を押さえる検証や、料金が発生する検証は、事前の承認なしに行わないようにします。
入力項目とアクセス解析は、別々に検討する
最初の問い合わせで、病院が必ず知る必要のある項目を絞ってみてください。詳しい病歴や写真を慣例的に求める前に、別の確認手順が必要かを検討します。必須・任意の区分、収集目的、保管と削除、アクセス権限、同意の取り方は、病院の個人情報担当者や法律の専門家による検討を経て決めます。外部ツールへのデータ送信や国外移転についても、実際の運営地域や利用条件に応じた個人情報・法務の確認が必要です。制作会社にひな型があっても、そのまま使う前に確認しましょう。
解析では、問い合わせボタンのクリックと送信成功などを、別の行動として把握する方法を検討します。一方で、氏名、連絡先、自由記入欄の内容、健康情報、予約の詳細を解析ツールへ送らないように設計してください。入力値がURLやイベント名に付いて送信されていないかも確認します。Googleアナリティクスのデータ保護に関する案内では、個人を特定できる情報の送信を禁止しています。識別子を削除しても、それだけで健康情報や予約内容を送信できるとは考えないでください。
納品一覧に、運営の引き継ぎ資料を加える
問い合わせ方法ごとの担当者と運営ルール、スマートフォン・言語別のテスト結果、受付・予約確定の案内文、個人情報の検討結果と未解決事項も、納品資料に含めてもらいましょう。解析する項目と、収集しない情報の範囲も一緒に残しておきます。
公開後は、誰が受付の不具合を確認し、問い合わせの取りこぼしに対応するかを決めます。担当者の交代や外部予約サービスの障害があったときに変更する案内も、準備しておくとよいでしょう。職員が受信を確認し、その後の処理を進められるところまで確かめておきたいものです。