広告から届いた問い合わせ、予約までどこに記録すればよい？

広告の報告書ではクリックが増えているのに、相談窓口では予約が増えたか答えにくい。そんなことはありませんか。クリックした人と実際に問い合わせた人を結び付ける記録がなければ、何が予約につながったかは分かりません。まずは、相談で聞いた流入経路と、その後の予約結果を分けて記録してみてください。

DoctorNestでは、複数の窓口に届く問い合わせと相談履歴を一緒に確認できます。「広告を見た」とご本人から聞いたこと、質問された内容、もう一度連絡する用件をメモに残せば、次の相談で振り返れます。実際の予約結果は、自院の予約記録で確認します。

広告の報告書と相談記録は、分けて読みます

広告の報告書には、表示回数やクリック数、サイトへのアクセスなど、広告ツールが計測した数字が載ります。相談記録には、誰が何を質問し、スタッフがどう答えたかが残ります。クリック数を問い合わせ数として書いたり、問い合わせをそのまま予約として数えたりすると、実際の対応を確かめられません。

動画や投稿ごとに異なるリンクを使っていれば、UTMパラメータで、どのリンクからサイトに来たかを確認する方法があります。GoogleのキャンペーンURLの案内も、その使い方を説明しています。ただし、この記録だけで、その後の電話やメッセージでの相談、予約まで同じ人が行ったとは判断できません。

広告担当者には使用した広告とリンクを、相談スタッフには「どこで知った」とご本人が話したかを確かめてもらいましょう。覚えていなかったり、聞けなかったりした場合は、広告経由だと推測して記録しないようにしてください。

複数の窓口の問い合わせをDoctorNestで見るときは、まず質問と、それまでに送った返事を読みます。あとで調べて返事をすると約束したことや、再度連絡する時期を相談メモに残してください。次の担当者が長いやり取りを一から読まなくても、何を答えるかを把握しやすくなります。

流入経路も、相談で確認できた場合に記録します。特定の動画を見たと話したなら、その言葉を残しましょう。広告を始めた日に問い合わせたという理由だけで、その広告から来たとは書きません。経路が分からない問い合わせは、分からないと記録しておきます。

一人がKakaoTalkとDMの両方から連絡した可能性もあります。同じ人だと確認できた場合に限って、二つのやり取りをまとめて振り返り、会話が二つあるだけで新規問い合わせ二件と数えないようにしましょう。スタッフが判断できるよう、確認した内容を残すことが大切です。

相談中に希望日を受け取っても、まだ予約確定とは限りません。予約システムや台帳で日時が確保されているかを確認してから、結果を記録します。日程を調べて再度連絡すると約束したなら、その用件も残してください。

広告担当者と振り返る際には、相談で経路を確認した問い合わせ、経路が不明な問い合わせ、予約記録で確認できた結果を分けます。集計期間もそろえましょう。まだ結果を確認していない問い合わせを、すぐに予約につながらなかったと集計すると、報告の内容が変わってしまいます。

DoctorNestでは、問い合わせの内容と、その後の相談を振り返ります。広告の数字は広告の報告書で、予約の確定は予約記録で確認してください。売上まで見る場合は、決済記録も別に確かめる必要があります。

最近の問い合わせを数件選び、届いた窓口、ご本人が話した流入経路、次に連絡する担当者を確認してみてください。スタッフごとに書くことが違うなら、相談メモに残す項目から決めれば大丈夫です。

広告の報告書と予約システムは、これまでどおり確認します。DoctorNestに何を残し、誰がいつ予約結果を見るかを決めるだけでも、やり取りを振り返りやすくなります。必要な窓口を接続できるかは、実際のアカウントとPCの利用環境を踏まえてご案内します。