スタッフによって料金やキャンペーンの説明が違うとき、相談対応の基準をそろえるには

同じキャンペーンを見て問い合わせたのに、スタッフによって適用期間や含まれる内容の説明が違う。そうなると、お客様はどの案内を信じればよいか迷ってしまいます。病院では、現在使う共通の案内と、そのお客様にすでに送った回答を、それぞれ確認できることが大切です。

DoctorNest（ドクターネスト）では、病院が決めた定型の案内文を保存し、お客様ごとの相談履歴を見返せます。スタッフが独自に価格を決めないよう、共通の案内文と個別確認が必要な質問を分けて使う方法です。

よく聞かれる料金には、適用条件も添える

料金を聞かれたら、金額だけでなく、その料金が適用される条件も説明します。施術の範囲と回数、含まれる内容、付加価値税、キャンペーンの対象と期間など、該当する条件を病院で先に確認してください。

確定した内容は、定型の案内文として準備できます。返信前にDoctorNestに保存した文章を確認すれば、その都度別の資料を探す手間を減らせます。条件によって金額が変わる場合は、基本の案内に確定料金のように書かないようにしましょう。

広告や投稿の条件と、保存する案内も一致させます。キャンペーンの資料が変わったら、ホームページ、広告、メッセンジャーの案内を見直し、病院が承認した修正版を保存してください。誰が文章を修正するかも決めておきます。

共通の案内はこれから使う文章で、相談履歴は、そのお客様に実際に送った回答です。キャンペーンの変更後も、以前の条件を案内されたお客様から連絡が来ることがあります。返信する前に、その方とのやり取りを読み返しましょう。

相談メモには、案内した項目と条件、確認して返答することになった質問を短く残します。次の担当者は、以前の会話とメモを見て、以前に案内した条件と合っているかを確認できます。回答待ちの質問には、担当者と再連絡の時期も記録しておきましょう。

例外的な条件を求められた場合は、病院で判断権限を持つ人が決めます。相談記録には、受けた要望と実際に送った回答を残し、未承認の条件をスタッフが先に約束しないようにします。

新しい案内文を保存しても、以前の文章で回答した相談が消えるわけではありません。同じお客様から再び問い合わせが来たら、何を伝えたかを読み返し、適用する条件は病院の基準に沿って確認します。

定型文を修正するときは、相談スタッフが現在どの文章を使っているかも確かめるとよいでしょう。ホームページや広告の料金条件も一緒に見て、お客様が読んだ内容と相談窓口の回答が食い違わないようにします。

DoctorNestの案内を更新するときは、広告素材やホームページの料金表も担当者が確認してください。すでに送った回答は相談履歴から読み返し、変更後の条件をどう説明するかは病院で決めます。

最初の相談で、料金表をすべて送る必要はありません。スタッフによって回答が違いがちな項目を一つと、現在どこで回答を調べているかを教えていただければ大丈夫です。実際のお客様との会話や連絡先を共有せずに相談できます。

DoctorNestにどの共通案内を保存するか、お客様ごとの相談メモには何を残すかをご説明します。利用中のチャネルを接続できるか、パソコンでどのように回答を確認するかも、相談の際に確かめます。