外国人患者の問い合わせ、翻訳から次の相談対応へどうつなぐ？

外国語の問い合わせに答えるときは、文章を翻訳するだけでは足りないことがあります。希望する日付や費用を正しく理解できているかを確かめ、担当が替わるときには、まだ答えていない質問も伝える必要があります。

DoctorNestでは、問い合わせの原文と訳文、これまでの相談内容を一緒に確認できます。スタッフが原文と訳文を見比べて返事を書き、次の担当者に確認してほしいことを相談メモに残す、という使い方です。

原文と訳文を、並べて読んでください

訳文に日付や施術する部位が書かれていても、意味が曖昧なら原文を確かめましょう。複数の施術について聞かれているのか、希望日は一つだけなのかも確認します。理解が合っているかを確かめる前に、予約情報として記録しないようにしてください。

DoctorNestで原文と訳文を一緒に見れば、前のやり取りをたどって質問できます。説明が長くなったときは、患者さんが実際に聞いていることから答え、分かりにくい点は短い質問で確かめてみてください。

問い合わせが届く窓口や言語は、病院によって異なります。必要なチャネルとアカウントを接続できるか、スタッフがPCで原文と訳文を確認できるかは、導入相談で確認します。

所在地、診療時間、予約の問い合わせ方法など、院内で確定している情報は登録用の案内文として準備できます。一つの文に条件を詰め込まず、先に知ってほしいことを短く書きましょう。日付や金額には、適用する条件も添えてください。

勤務時間外に連絡が来るなら、実際に対応できる時間を確かめて、相談を再開する目安を伝えます。基本の案内を送った場合も、患者さんの質問に答えられているかは、次の担当者が確認する必要があります。

希望日を受け取っただけで、予約が確定したと伝えないようにしましょう。空き時間は予約担当者が確認し、施術できるか、診療上どう判断するかは医療スタッフに確認します。受付で答えられる基本情報と、追加の確認が必要な質問を分けておきます。

交代のときに訳文だけをコピーすると、何をすでに案内したかを探し直すことになります。DoctorNestの相談履歴で送った返事を確認し、メモには、次の担当者に確認してほしい質問を残してください。

例えば、費用と空き日程を聞かれて、日程だけ答えたとします。その場合は、料金にどのような条件があり、誰が確認するかを記録しておきましょう。確認前の金額を予想して送る必要はありません。

原文と訳文で受け取り方が変わる箇所もメモに残せば、次の担当者はそこから聞き直せます。別途通訳や医療スタッフの説明が必要な相談は、院内で担当を決め、引き継いで案内してください。

最初のご相談では、どの窓口に、どの言語で問い合わせが届くか、スタッフが答えにくいのはどのような質問かをお知らせください。患者さんの実際の会話や個人情報を、事前に送る必要はありません。

DoctorNestで原文・訳文・相談履歴を見る方法と、院内で用意する基本の案内をご説明します。今使っている予約や電子カルテの業務と、相談メモをどのように分けて確認するかも、一緒に考えます。

導入が合うかを先に整理したい方は、DoctorNestの導入前チェックリストもご覧ください。機能の説明は当社の公開案内に基づくもので、対応するアカウントや利用条件は導入時に確認します。